Estado de los Tickets
En nuestro Centro de Atención y Soporte los tickets pueden encontrarse en hasta siete etapas distintas.
A continuación te detallamos cada uno de ellos:
ESTADO | DETALLE | RELOJ SLA |
Nuevo | El ticket está pendiente de asignación a un agente especializado. La asignación está condicionada por los distintos horarios de atención. | SI |
En progreso | El ticket está asignado a un agente especializado. Un/a agente especializado ofrecerá una primera respuesta dentro del plazo comprometido en el SLA del cliente y en función del análisis de la priorización que haya hecho después de leer el contenido de la consulta o tarea. La resolución de la consulta o tarea está condicionada por
| SI |
En espera | La consulta o tarea está pendiente de respuesta o información necesaria por parte del remitente. Esta situación impide la resolución del ticket. Pasadas 48 horas sin recibir respuesta por parte del remitente, el sistema lo pasará al estado "Resuelto" de forma automática. | NO |
Esperando respuesta proveedor | La consulta o tarea está pendiente de respuesta o intervención necesaria por parte de un proveedor (externo). Esta situación condiciona el tiempo de resolución del ticket. Nosotros nos encargamos de tratar de reducir los tiempos de esa respuesta e informarte de la evolución si es que eso fuera posible. | NO |
Resuelto | El / La agente especializado/a a intervenido y considerado que tu consulta o tarea ha sido resuelta. | - |
Cancelado | Después de una revisión exhaustiva de tu consulta de soporte, el agente ha determinado que la resolución de este problema ya no es necesaria o ha sido abordada de manera satisfactoria por otras vías. También el cliente pude haber decidido cancelar el ticket por su cuenta si considera que su consulta ha sido resuelta por otras vías. | - |
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El equipo de Ayuda y Soporte
